Enquête de satisfaction 2022 : un bulletin difficile pour le TEC largement impacté par la crise covid

Du 14 au 28 février, plus de 4000 clients du TEC, qu’ils soient occasionnels ou réguliers, ont pris part à une large enquête de satisfaction menée par le SPW Mobilité en collaboration avec le TEC.

Aujourd’hui, les résultats sont connus et ils ne sont pas favorables au TEC, notamment si on les met en perspective de la dernière étude qui date de 2019. Avec une expérience de voyage largement impactée par la crise du covid depuis plus de deux ans, les pourcentages de satisfaction ont baissé ou stagné sur une bonne partie des critères étudiés, avec une satisfaction globale de la qualité de service du TEC de 57% (61% en 2019).

Concrètement, quels sont les principaux résultats ?

Les points d’excellence

La distribution des titres continue de présenter une très bonne satisfaction, tout comme l’accueil du personnel de contrôle et celui des ESPACES TEC. Les tarifs sont mieux perçus qu’en 2019. Certaines conditions de voyage sont évaluées en amélioration : la durée des trajets et le confort des véhicules.

Des points de vigilance

La satisfaction à l’égard de l’information voyageurs reste à un bon niveau tout en présentant une évolution à la baisse et des points d’attention notamment sur les outils digitaux. La gestion de la relation clientèle n’est pas perçue comme améliorée. Une nouvelle thématique est apparue comme point de vigilance, le respect mutuel entre voyageurs : un client sur six déclare avoir été victime de comportement inadéquat dans les transports.

Des leviers d’amélioration

La ponctualité/fiabilité constitue le critère sur lequel se concentrent le plus les attentes du voyageur. Complémentairement à la ponctualité, c’est aussi le temps réel qui doit être amélioré pour offrir aux voyageurs une information fiable.

En termes d’offres, on constate une baisse de la satisfaction sur le plan des lieux desservis, mais également sur le plan des horaires ou des périodes de circulation.

Le confort d’attente aux arrêts, l’information délivrée à l’arrêt de montée, de descente, l’affluence à bord, l’accueil des conducteurs (qui était une force en 2019) et l’information délivrée à bord constituent des leviers d’amélioration sur tout le réseau.

Et après ?

Le TEC entend les résultats qui ressortent de cette enquête qui, bien qu’impactés par le covid, dépassent aussi le cadre de la crise sanitaire. ​

Le TEC doit donc lire ces conclusions comme des repères parlants pour améliorer ses services, et c’est là tout l’objectif de son plan d’entreprise. Ce plan global est constitué de projets en cours de mise en œuvre visant à augmenter de manière structurelle l’efficacité du TEC à tous les niveaux. Il sera rapidement complété d’un plan d’action établi directement sur base des résultats de cette enquête afin d’améliorer l’attractivité des services et la satisfaction des clients.

Une offre de transport public attractive est indispensable pour atteindre les objectifs de transfert modal visé par la Wallonie d’ici 2030 et répondre aux défis sociaux, économiques et climatiques auxquels la société fait face actuellement.