La satisfaction clients légèrement en baisse en 2024

Du 8 avril au 22 avril 2024, plus de 5200 clients du TEC ont pris part à une large enquête de satisfaction menée par le SPW Mobilité en collaboration avec le TEC.

Des résultats légèrement en baisse

Estimée à 69% en 2023, la satisfaction globale des clients a légèrement baissé en 2024, avec un résultat de 64% sur la majorité des critères étudiés. Le TEC était conscient que les résultats très satisfaisants de 2023 étaient à mettre en lien avec le retour à la normale après COVID.

Points d’excellence

Les conditions de voyage restent l’une des plus grandes forces du réseau TEC, de même que la qualité de l’expérience de contrôle et l’accueil des conducteurs ; l’amabilité et la disponibilité de ces derniers sont par ailleurs les premiers éléments les plus appréciés par les voyageurs. Bien qu’évaluée à la baisse, la distribution des titres constitue une bonne expérience pour les voyageurs. ​

Points de vigilance

La satisfaction à l’égard de l’information voyageurs, de la durée des trajets et du confort des véhicules reste à un bon niveau tout en présentant une évolution à la baisse et des points d’attention notamment sur la qualité de l’information en situation perturbée. Le respect entre voyageurs reste un point de vigilance, avec plus d’1 client sur 10 qui déclare avoir été victime de comportements inappropriés dans les transports.

Leviers d’amélioration

L’offre, la ponctualité/fiabilité, la fréquence de passage (périodes et horaires de circulation) et l’affluence à bord sont les critères sur lesquels se concentrent le plus les attentes des voyageurs. Complémentaire à la fiabilité, c’est aussi le temps réel qui doit être amélioré pour offrir aux voyageurs une information fiable.

En termes d’offres, on constate une baisse de la satisfaction sur le plan des lieux desservis, non sans lien avec le redéploiement de la zone Gembloux - Basse-Sambre, ainsi qu’au niveau de la propreté aux arrêts.

Quelles conclusions en tirer ?

Offrir un service de transport public attractif est primordial afin d’atteindre les objectifs de transfert modal visés par la Wallonie d’ici 2030 – Vision FAST – et répondre aux défis sociaux, économiques et climatiques auxquels la société fait face.

Aussi le TEC entend les résultats à la baisse qui ressortent de cette enquête et les considère comme des repères significatifs pour améliorer ses services. Les points de vigilance et les leviers d’amélioration identifiés par cette enquête font par ailleurs partie du Contrat de Service Public 2024-2028 récemment signé et prochainement traduit en un plan d’entreprise ambitieux et volontaire.

Grâce à l’engagement et au professionnalisme quotidien de l’ensemble de ses 5600 collaborateurs et collaboratrices, le TEC est déterminé à améliorer ces indicateurs clés pour offrir à ses clients un service de qualité.