Enquête de satisfaction 2023 : des résultats à la hausse !

Du 17 avril au 2 mai 2023, plus de 4800 clients du TEC ont pris part à une large enquête de satisfaction menée par le SPW Mobilité en collaboration avec le TEC.

Des résultats encourageants !

Avant toute chose, nous tenons à remercier nos clients pour leur retour à bord de nos véhicules et leur fidélité. Merci également aux conducteurs et au personnel de terrain pour leur travail auprès de nos usagers. ​

Les résultats présentent une hausse de la satisfaction clients sur la majorité des critères étudiés, avec une satisfaction globale qui passe à 69% (contre 57% en 2022).

Bien sûr, le TEC est conscient que les circonstances conjoncturelles participent également à cette évolution. En effet, les résultats de la précédente enquête étaient impactés par le COVID. La levée des dispositions spéciales liées à la crise sanitaire permet une expérience de voyage normalisée et donc plus satisfaisante pour nos clients.

En parallèle, le TEC a également établi un plan d’action suite à l’enquête de 2022, qui constitue lui aussi une explication à ces résultats en hausse. D’autres initiatives sont actuellement en cours et auront un impact sur l’expérience client à moyen et long termes. Les efforts doivent en effet être maintenus pour accentuer cette tendance positive et toujours mieux satisfaire nos voyageurs.

Les points d’excellence

La distribution des titres continue de présenter une très bonne satisfaction, tout comme l’accueil du personnel de contrôle. Certains critères sont évalués en nette amélioration par rapport à l’enquête précédente : l’accueil et la disponibilité des conducteurs redeviennent l’une de nos forces et le confort des véhicules ainsi que la durée des trajets suivent eux aussi une courbe ascendante. ​

Les points de vigilance

Malgré des améliorations perçues par nos clients pour ces critères, l’accès à l’information et le respect entre voyageurs restent des points de vigilance. Notons toutefois que, concernant le respect mutuel entre passagers, moins de 1 client sur 10 déclare avoir été victime de comportement inadéquat dans les transports, ce qui constitue une amélioration par rapport à 2022 (1 client sur 6).

La propreté aux arrêts, même si elle est en hausse, constitue malgré tout un point de vigilance également.

Les leviers d’amélioration

La ponctualité, la fréquence et la desserte, malgré une légère augmentation, restent des leviers sur lesquels nous devons concentrer nos efforts. Le temps réel doit lui aussi continuer à être développé pour rencontrer les attentes de nos clients et sera d’ailleurs notre priorité. Même si elle reste un critère à améliorer, l’affluence à bord est mieux vécue par les voyageurs.

Quelles conclusions en tirer ?

Nos clients perçoivent les améliorations que le TEC, au travers de ses 5400 collaborateurs, tente d’apporter à leur expérience et ils en sont globalement satisfaits. Nous tenons à les remercier de nous faire confiance et allons maintenir nos efforts pour conserver cette tendance positive indispensable à l’amélioration du parcours client.

Des plans d’actions sont en cours afin de poursuivre cet objectif reprenant tous les projets repris dans notre feuille de route que constitue le plan d’entreprise.