Enquête de satisfaction 2023 : des résultats à la hausse !

Du 17 avril au 2 mai 2023, plus de 4800 clients du TEC ont pris part à une large enquête de satisfaction menée par le SPW Mobilité en collaboration avec le TEC.

Des résultats encourageants !

Avant toute chose, nous tenons à remercier nos clients pour leur retour à bord de nos véhicules et leur fidélité. Merci également aux conducteurs et au personnel de terrain pour leur travail auprès de nos usagers. ​

Les résultats présentent une hausse de la satisfaction clients sur la majorité des critères étudiés, avec une satisfaction globale qui passe à 69% (contre 57% en 2022).

Bien sûr, le TEC est conscient que les circonstances conjoncturelles participent également à cette évolution. En effet, les résultats de la précédente enquête étaient impactés par le COVID. La levée des dispositions spéciales liées à la crise sanitaire permet une expérience de voyage normalisée et donc plus satisfaisante pour nos clients.

En parallèle, le TEC a également établi un plan d’action suite à l’enquête de 2022, qui constitue lui aussi une explication à ces résultats en hausse. D’autres initiatives sont actuellement en cours et auront un impact sur l’expérience client à moyen et long termes. Les efforts doivent en effet être maintenus pour accentuer cette tendance positive et toujours mieux satisfaire nos voyageurs.

Les points d’excellence

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La distribution des titres continue de présenter une très bonne satisfaction, tout comme l’accueil du personnel de contrôle. Certains critères sont évalués en nette amélioration par rapport à l’enquête précédente : l’accueil et la disponibilité des conducteurs redeviennent l’une de nos forces et le confort des véhicules ainsi que la durée des trajets suivent eux aussi une courbe ascendante. ​

Les points de vigilance

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Malgré des améliorations perçues par nos clients pour ces critères, l’accès à l’information et le respect entre voyageurs restent des points de vigilance. Notons toutefois que, concernant le respect mutuel entre passagers, moins de 1 client sur 10 déclare avoir été victime de comportement inadéquat dans les transports, ce qui constitue une amélioration par rapport à 2022 (1 client sur 6).

La propreté aux arrêts, même si elle est en hausse, constitue malgré tout un point de vigilance également.

Les leviers d’amélioration

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La ponctualité, la fréquence et la desserte, malgré une légère augmentation, restent des leviers sur lesquels nous devons concentrer nos efforts. Le temps réel doit lui aussi continuer à être développé pour rencontrer les attentes de nos clients et sera d’ailleurs notre priorité. Même si elle reste un critère à améliorer, l’affluence à bord est mieux vécue par les voyageurs.

Quelles conclusions en tirer ?

Nos clients perçoivent les améliorations que le TEC, au travers de ses 5400 collaborateurs, tente d’apporter à leur expérience et ils en sont globalement satisfaits. Nous tenons à les remercier de nous faire confiance et allons maintenir nos efforts pour conserver cette tendance positive indispensable à l’amélioration du parcours client.

Des plans d’actions sont en cours afin de poursuivre cet objectif reprenant tous les projets repris dans notre feuille de route que constitue le plan d’entreprise.

 

 

A propos de TEC

Le TEC, c'est...

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