Enquête de satisfaction 2026 : des priorités identifiées pour poursuivre l'amélioration du service
Du 8 au 28 avril 2026, plus de 4 700 clients, qu’ils soient occasionnels ou réguliers, ont pris part à l’enquête de satisfaction annuelle menée par le SPW en bonne collaboration avec LETEC.
Réalisée selon une méthodologie et avec des indicateurs spécifiquement construits pour répondre aux enjeux et à la mission d’opérateur de transport public de LETEC, cette enquête reflète la perception et les attentes de nos clients à propos de nos services.
Les résultats de l’enquête montrent globalement une stabilisation de la satisfaction chez LETEC. De manière macro, deux indicateurs reflètent la perception de LETEC par ses clients : une perception globale subjective à 59 % et une perception de l’ensemble du parcours client à 67 %.
LETEC n’atteint donc pas cette année encore l’objectif qu’il s’est fixé d’au moins atteindre 70 % de satisfaction de sa clientèle.
Une perception globale influencée par les grèves
À la question générale de leur perception de LETEC, les clients donnent une note de 59 % en 2026 pour 62 % en 2025. La perception de LETEC est directement influencée par les grèves qui ont fortement impacté les clients de l’entreprise au cours du 1er semestre 2026. En effet, lorsqu’on analyse la question de la fiabilité de l’offre de LETEC, on constate que 76% des clients confirment avoir été confrontés à une situation perturbée au cours des 6 mois précédents l’enquête.
Parcours client : des résultats globalement stables
L’analyse détaillée des résultats du parcours client montre que les autres indicateurs relatifs à l'expérience concrète et objectivable des clients sur les différentes étapes de leur parcours demeurent globalement stables. En 2026, le taux de satisfaction sur le parcours client atteint 67 %, contre 69 % en 2025. Les clients expriment ainsi des attentes renforcées concernant principalement :
- L’offre de transport, en ce compris la desserte proposée (59 %) et le prix des titres de transport (64 %) ;
- L’accès à l’information en amont du voyage (72 %) et aux arrêts de montée (58 %).
Le contact humain : une base solide
La qualité du contact avec les équipes de LETEC reste particulièrement appréciée par les clients, satisfaits par :
- L’accueil des conducteurs (78 %) ;
- Le déroulement global des contrôles (91 %), en ce compris l’impartialité du contrôle (90 %) et l’accueil des contrôleurs (84 %) ;
- La qualité des échanges dans les SHOP (98 %) ou au téléphone (84 %).
La distribution des titres de transport (85 %) et l’expérience de voyage (74 %) font également partie des points forts mis en avant par les clients.
Une ambition renforcée
"Ces résultats sont analysés avec toute l'attention qu'ils méritent et nous offrent l’opportunité de mieux comprendre les attentes de nos clients afin de continuer à renforcer la qualité des services que nous leur rendons au quotidien. LETEC poursuit activement sa transformation et multiplie les initiatives pour répondre toujours mieux aux besoins des citoyens wallons. Nous sommes déterminés à faire de ces évolutions des améliorations concrètes et durables pour nos clients", clôture Jean-Michel SOORS, Administrateur général de LETEC.
